Cyfryzacja – 5 sprawdzonych dróg

Podsumowanie:

Celem cyfryzacji jest zwiększenie konkurencyjności organizacji. Poznaj 5 sprawdzonych sposobów prowadzących do poprawy wydajności i stworzenia biznesu opartego o dane cyfrowe.

Abyś mógł zrozumieć na czym polega cyfryzacja pokażę Ci drogę, jaką przebył świat do ery cyfrowego biznesu. W trakcie tej drogi stawialiśmy kolejne wyzwania związane ze zwiększaniem wydajności. Zwróć uwagę na kolejne bariery, które ludzie pokonywali, żeby poprawić wydajność. Te usprawnienia doprowadziły nas do ery cyfrowego biznesu..

Kilkaset lat temu człowiek był w stanie wytworzyć tyle dóbr, ile wynosiła wydajność jego rąk. Jeśli chciał wytwarzać dwa razy więcej dóbr musiał podwoić liczbę rąk do pracy. Jeśli chciał wytwarzać 10 razy więcej dóbr to mógł zatrudnić do pracy zwierzęta i osiągnąć wzrost wydajności o rząd wielkości. Podwojenie liczby zwierząt zwiększało wydajność dwukrotnie. Jeśli chciał pokonać tą barierę i zwiększyć wydajność o rząd wielkości musiał wprowadzić maszyny. Jedna maszyna wykonywała pracę 10 zwierząt. W XIX w. podwoił się czas życia, a ludzkość uległa potrojeniu. Czynnikiem ograniczającym wzrost stała się liczebność siły roboczej. Nastaje XX w. w którym podwojenie produkcji osiągało się przez podwojenie liczebności maszyn, a następnie fabryk. Produkcja staje się zautomatyzowana, zwiększa się zasięg przedsiębiorstw.

Starą ekonomię charakteryzowało kondensowanie zasobów czyli łącznie dużej ilości surowców i materiałów za pomocą odrobiny wiedzy. Czynnikiem ograniczającym wzrost staje się liczebność maszyn oraz wysokość kosztów kapitałowych. Coś musiało się zmienić. Ludzkość nie miałax` w zanadrzu 10 krotnie szybszych maszyn.

W 2000r. rozpoczyna się era New Economy, w której coś co było podstawą starej gospodarki, czyli zasoby, zaczyna się dematerializować. Nadszedł czas wykorzystania nowych technologii do kondensowania wiedzy. Pojawiły się nowe możliwości prowadzenia biznesu dzięki aplikacjom mobilnym. Organizacje mogą rosnąć nie dzięki zwiększaniu liczby zasobów, lecz dzięki wykorzystaniu cyfrowych danych.

Cyfryzacja (Digitalization)

Celem cyfryzacji jest zwiększenie konkurencyjności przez poprawę wydajności procesów i tworzenie biznesu opartego o dane cyfrowe. Polega na wykorzystaniu danych i technologii cyfrowych w celu generowania przychodów, usprawniania procesów, stworzenia cyfrowego miejsca pracy oraz biznesu, którego rdzeń stanowią informacje cyfrowe.

20 lat temu branża bankowa oferowała swoje usługi w klasycznym modelu obsługi. Żeby docierać do większej liczby klientów banki budowały sieć oddziałów (czyli inwestowały zasoby materialne). Skalowanie biznesu oznaczało zwiększanie liczby tych placówek oraz pracowników biura obsługi klienta. Pamiętam jak jeszcze 15 lat temu, żeby załatwić sprawę musiałem udać się do oddziału banku. Nie pamiętam jednak kiedy byłem tam ostatni raz. Teraz wszystko mogę załatwić przez Internet lub telefon. Dziś banki zwalniają pracowników. Placówki terenowe już dawno zaczęły znikać. To wszystko zasługa cyfryzacji.

Poznaj 5 sprawdzonych pomysłów prowadzących do poprawy wydajności procesów i tworzenia biznesu opartego o dane cyfrowe:

1. Wykorzystaj technologie do usprawnienia lub przekształcenia operacji biznesowych, procesów, funkcji biznesowych

Gdy moja żona zakładała firmę za pośrednictwem banku, dokumenty wymagające niegdyś wizyty w oddziale lub w urzędzie zostały obsłużone przez firmę kurierską u nas w domu. Część procesu została obsłużona poza organizacją w części wymagającej kontaktu z człowiekiem. Nie musiał to być pracownik banku. Do tego celu wybrano firmę, która na co dzień ma sieć pracowników terenowych. Żeby było to możliwe proces musiał być najpierw zcyfryzowany. Pracownik banku przyjął zlecenie lub klient wpisał je w systemie bankowym. System bankowy wysłał zlecenie wykonania usługi do firmy kurierskiej. Dokumenty zostały przekazane do kuriera, który z upoważnienia banku potwierdził tożsamość osoby składającej podpis na dokumentach i zwrócił dokumenty. Bank dokonał rejestracji firmy w KRS i US w imieniu swojego klienta. Otrzymane przez bank dokumenty zostały zdigitalizowane i dalej funkcjonowały w przestrzeni cyfrowej banku do której mają dostęp zarówno pracownicy banku jak i klienci.

W wyniku cyfryzacji procesu i wyeksportowania części procesu poza organizację bank nie musi posiadać drogich zasobów w terenie. Mógł dostarczyć usługę dla klientów, którzy nie muszą opuszczać domu by podpisać ważne dokumenty. Dzięki komunikacji z serwisami kuriera oraz instytucji Państwowych wysyła dokumenty automatycznie i uzyskuje potwierdzenie.

2. Twórz nowe cyfrowe źródła przychodów

Gdy Państwo Polskie zaczęło wypłacać obywatelom świadczenia np. 500+ pojawiła się również szansa dla banków zwiększenia aktywów przez wpłaty kwot z tego tytułu na rachunek bankowy. Wystarczyło tylko stworzyć cyfrowy formularz do składania wniosku i wysłać go do portalu rządowego podając numer konta prowadzony w banku wysyłającym wniosek.

Innym przykładem z branży finansowej są kantory internetowe. Przeniosły one do przestrzeni cyfrowej obrót walutami typowy dla klasycznych kantorów oraz sam proces tej wymiany. Nie posiadając fizycznej gotówki prowadzą wymianę walut i czerpią korzyść z tego tytułu.

3. Stwórz cyfrowe miejsce pracy

Zmiany kulturowe, społeczne i gospodarcze powodują że zmienia się paradygmat pracy. Zapytaj rodziców, dziadków, znajomych jaką ma dla nich wartość praca? Jaki jest cel pracy? Z pewnością usłyszysz różne odpowiedzi. Przyjrzyj się jak przez ostatnie 120 lat zmieniła się praca i jak cały czas się zmienia.

W 1930 roku John Maynard Keynes zapowiedział, że sto lat później człowiek dzięki nowym rozwiązaniom technologicznym będzie potrzebował zaledwie 15 godzin pracy tygodniowo, aby nie tylko zaspokoić swoje potrzeby, ale nawet kontynuować rozwój społeczno-gospodarczy. Zmiany, które zachodzą w miejscach pracy powodują, że coraz więcej osób pracuje zdalnie. Nie wszyscy chcą już pracować 8 godzin. Niektórzy wybierają drogę freelancera, pracując ile chcą i skąd chcą. Praca się zmienia. Zobacz jakie czynniki zmieniają miejsca pracy już dziś.

Pracownicy używają narzędzi cyfrowych.

Znikają formularze i druczki, a w ich miejsce pojawiają się cyfrowe formy tych dokumentów. Magazynierzy, kierowcy w terenie są również wyposażeni w terminale łączące się z serwerem i czasie rzeczywistym zbierają dane, pomagają i kontrolują. Zamawiając jakąś paczkę kurierską zapewne nie raz otrzymałeś kod PIN odbioru paczki SMSem, który podałeś kurierowi zamiast podpisu. Firma kurierska pozbyła się w ten sposób dokumentów papierowych i całego procesu ich skanowania i archiwizowania. Część prac firmy przerzucają na klientów/partnerów oferując im wygodne narzędzia do wprowadzania danych np. przelewy zamiast zlecać w okienku bankowym wykonujesz sam na komputerze.

Korzystanie ze współpracy społecznej.

Rozmawiając z pracownikiem firmy do której piszesz/dzwonisz/chatujesz nie wiesz w jakim miejscu on pracuje. Dzięki dostępowi do systemów w sposób zdalny możesz zatrudniać pracowników o żądanych kompetencjach w dowolnym miejscu Polski lub świata. Pracownicy, żeby sprawnie wykonywać swoje zadanie będą korzystać z narzędzi komunikacji jak Teams, Slack czy Hangouts.

Wykorzystanie platform komunikacyjnych.

Już dziś szybciej porozmawiasz z pracownikiem BOK na chacie niż dodzwonisz się do infolinii. Na chacie na podstawowe pytania odpowiedzi udziela boot, natomiast gdy nie zna odpowiedzi to przekierowuje rozmowę do konsultanta. Niektóre firmy idą nawet dalej eliminując z kanałów komunikacji z klientem kontakt telefoniczny i mailowy w zamian oferując chat. Tak robi np. Ryanair.

Nowe formy zaangażowania.

Jeśli grałeś w gry komputerowe to spotkałeś się z mechanizmami, które mają na celu większe angażowanie graczy jak np. pokazywanie wyników różnych graczy żeby zachęcić Cię do zakupu usprawnień swojej postaci abyś mógł wygrać. Te mechanizmy z gier znajdują zastosowanie w angażowaniu pracowników. Pokazując średnie wyniki w zespole pracownicy wiedzą czy ciągną zespół w dół czy w górę. Podobne mechanizmy firmy wykorzystują do zwiększenia sprzedaży pokazując klientom co kupili inni klienci w celu wzbudzenia ich zainteresowania i dołożenia do koszyka.

4. Wdrażaj technologie cyfrowe we wszystkich możliwych działaniach społecznych i ludzkich

Celem cyfryzacji w tym punkcie jest wyeliminowanie powtarzalnej pracy ludzkiej, którą może wykonać maszyna. Z pewnością taką pracą są odpowiedzi na standardowe pytania klientów infolinii. Coraz mniej osób jest zainteresowana podjęciem pracy w obsłudze klienta i odpowiadanie cały czas na te same pytania. To dobry przykład działań, które można cyfryzować z zastosowaniem botów. Ich celem jest nauczenie maszyny odpowiedzi na jakiś zestaw pytań i wyeliminowanie pracy ludzkiej. Gdy dzwonisz na infolinię banku masz do wyboru zestaw spraw, z którymi klienci najczęściej zgłaszają się do banku. Większość z nich możesz załatwić bez udziału człowieka rozmawiając z komputerem. Możesz w ten sposób np. sprawdzić saldo konta lub dokonać zmiany hasła. Jeśli żadna opcja obsługiwana na infolinii nie jest odpowiednia to w ostateczności wybierając 9 lub 0 możesz porozmawiać z konsultantem. Zaletą cyfrowej obsługi klienta jest brak konieczności oczekiwania w kolejce, a dla banku niższe koszty i wyższa jakość (w sensie powtarzalność operacji).

5. Dane i wiedza to nowe aktywa

Firmy realizując procesy zbierają dane na o zachowaniach klientów. Później te dane mogą wykorzystać do projektowania usług, oferowania bardziej spersonalizowanych produktów, odkrywania nowych schematów i wzorców lub przewidywania zachowania klientów.
Pewnie zdarzyło Ci się nie raz odebrać telefon w imieniu Twojego banku z niebywale okazyjną ofertą. Zanim odebrałeś telefon zostałeś zakwalifikowany na podstawie analizy historycznych swoich zachowań do pewnej grupy docelowej do której można skierować spersonalizowaną ofertę. I taką ofertę otrzymałeś.
Być może byłeś na stronie dużego portalu aukcyjnego i miałeś dokonać jakiejś operacji np. zakupu i jej nie dokończyłeś. Ale informacja o takim zdarzeniu została zapisana. Za kilka dni przeglądając co słychać u znajomych na FB Twoją uwagę przykuła reklama tego portalu przypominająca Ci o porzuconym koszyku. Portal wykorzystał informacje, które zbiera o Tobie na Twoim komputerze w formie cookie.

Podsumowanie

Jak widzisz zastosowanie nowych technologii, cyfryzacja procesów oraz cyfryzacja miejsca pracy przyczyniają się do zwiększenia wydajności, poprawy konkurencyjności oraz zwiększenia sprzedaży. Innymi słowy mówiąc cyfryzacja zapewnia Ci skalowanie biznesu bez konieczności inwestowania w tradycyjne zasoby, zastępując je ich nowocześniejszą cyfrową wersją. Poznałeś 5 dróg jak tam dojść. Czy potrafisz wykorzystać tą wiedzę?

Akademia Mistrzów Efektywności

Akademia Mistrzów Efektywności