Ile kosztuje niedopasowanie kulturowe?

Nieporozumienia i konflikty

Niedopasowanie kulturowe może prowadzić do napięć i konfliktów, które mogą wpłynąć na jakość relacji międzyludzkich.

Nieporozumienia między pracownikami mogą wynikać z różnic w pomysłach na sposoby realizacji celów, stylach komunikacji, podejściach do negocjacji czy w sposobie pracy. Spotkałem wiele osób pracujących w różnych kulturach. Byli tacy, którzy brali się do pracy i rozpisywali zadania na podstawie celów które otrzymali i je samodzielnie dowozili. Byli tacy, którzy byli graczami zespołowymi – planowali i dowozili w zespole. Byli i tacy, którzy czekali na oficjalne przekazanie zadań i oczekiwali, że ktoś inny je sprawdzi i odda klientowi, bo w poprzedniej firmie to oni się nie kontaktowali z klientem.  Jeszcze gorzej jest, gdy ktoś łączy pomysły rzucane na grupę z własnym ego. Wówczas za wszelką cenę będzie bronił swoich pomysłów (czyli swojego ego), pomijając często argumenty merytoryczne. Wówczas zamiast negocjacji na zasadzie win-win pojawia się postawa wygrana – przegrana, która powoduje, że ktoś poczuje się pokonany i obniży się jego motywacja, nie mówiąc już o straconym czasie na dyskusje.

Różnice kulturowe między menedżerami mogą prowadzić do nieporozumień i konfliktów w procesie podejmowania decyzji. Na przykład osoba pochodząca z branży technologicznej pracująca w kulturze innowacyjnej będzie chciała jak najszybciej przekonać się czy pomysł jest dobry przeprowadzając eksperyment i analizując jego wyniki. Natomiast osoba pochodząca z kultury hierarchicznej będzie chciała wykonać najpierw analizę, zdobyć niezbędne zgody i budżet i dopiero później rozpocząć projekt.

Nieporozumienia mogą prowadzić do spadku efektywności zespołu. Niech jedna osoba, która nie zgadza się z pomysłem grupy nie zaangażuje się w projekt, będzie go sabotowała na każdym etapie udowadniając, że miała rację lub co gorsza zacznie realizować alternatywny projekt, żeby udowodnić całemu światu kto miał lepszy pomysł. To powoduje ogromne koszty dla firmy.

Gdy nieporozumienia docierają do klienta to może on postrzegać współpracę jako bardziej ryzykowną i z niej zrezygnować lub zdywersyfikować dostawców, powodując obniżenie obrotów np. o 50%.

Brak przynależności

Na izolację w dużej mierze wpływają uprzedzenia i stereotypy. Pojawia się, gdy grupa ocenia nowego pracownika raczej negatywnie przez pryzmat braku dopasowania do kultury. Wówczas u takiej osoby może się pojawić poczucie porażki, odrzucenia, straty, smutek czy lęk. Nie trudno sobie wyobrazić jak czuje się taka osoba i jak to wpływa na jej zaangażowanie i wydajność. Na przynależność mocno wpływa otwartość zespołu na przyjęcie i włączenie nowych członków, identyfikacja grupową (czyli w jaki sposób członkowie zespołu się z nim utożsamiają i jak dużo jest czynników, że chcą w nim pozostać, którą buduje lider grupy) i procesem onboardingu. Ale poczucie izolacji może również wynikać z niskiego poczucia własnej wartości, lęku, nieufność, podejrzliwość, czyli niskich kompetencji społecznych nowego pracownika. Jeśli tego nie wychwycimy na rozmowie kwalifikacyjnej to z pewnością odczujemy skutki w późniejszej współpracy. A na co należy zwracać uwagę? Na to w jaki sposób każdy pracownik identyfikuje się z zespołem, czyli na tożsamość opartą na statusie. Na tą tożsamość składa się:

• Tożsamość narracyjna – zrozumienie miejsca w zespole i firmie
• Tożsamość społeczna – chęć tworzenia znaczących połączeń w ramach zespołu i firmy
• Tożsamość przyszła – wizja dotycząca przyszłego „ja” pracownika i przyszłego statusu

Należy również zwrócić uwagę na identyfikację narcystyczną. Osoby z taką identyfikacją potrzebują grupy do kompensacji swoich słabych stron i angażują się w działania grupowe tylko wtedy gdy widzą w tym korzyści. Często budują pozytywny wizerunek grupy przez obniżanie wizerunku innych grup. Takie osoby mogą wykazywać niską przynależność, gdy grupa nie podejmie tej gry. Warto takie osoby wychwycić na etapie rekrutacji.

Nieprzyjemne emocje

Każdy pracownik chciałby przeżywać dobre emocje w miejscu pracy. Jednak osoby doświadczające niedopasowania kulturowego mogą doświadczać nieprzyjemnych emocji, takich jak:

• Frustracja – to stan związany z niezaspokojeniem istotnych potrzeb, gdy na drodze do realizacji celów piętrzą się przeszkody związane z różnicami kulturowymi albo gdy pracownik utraci coś, na czym mu zależało (np. swobodę podejmowania decyzji do której był przyzwyczajony w poprzednich miejscach pracy). Frustracja może zniechęcić pracowników do działania lub czasami przeciwnie – stać się motywacją.

• Poczucie zagubienia – to stan, w którym osoba czuje się niepewnie co do swoich celów (bo może ich nie zna, ponieważ menadżer nie przekazał i sama nie zapytała), kierunku i sensu pracy. Mogą towarzyszyć temu uczucia niepewności, beznadziei i braku motywacji. Osoby zagubione mogą mieć obniżoną produktywność, problemy z relacjami, uciekać w używki i nie odczuwać satysfakcji z pracy.

• Strach, lęk i niepewność – Strach pełni bardzo ważną funkcję – chroni nasze zdrowie i życie. Lęk natomiast jest nastrojem, w którym dominuje odczucie silnego zagrożenia wywodzące się z nieznanego albo nierealnego źródła. Lęk jest może pojawić się w sytuacji, gdy pracownik nie potrafi zidentyfikować źródła zagrożenia i nie ma zasobów, żeby sobie z nim poradzić. A takie nieznane zagrożenia mogą być odczuwane w przypadku niezrozumienia różnic kulturowych i braku wiedzy w jaki sposób powinien funkcjonować w tej kulturze. Może obserwować inne osoby i próbować naśladować ich zachowania, jednak brak jasnych wartości, celów, zasad, kodeksu honorowego powoduje, że nie wie jakie zachowania są w organizacji wskazane, a jakie piętnowane.

• Gniew – jest reakcją emocjonalną na niepowodzenie, czasami z nastawieniem agresywnym (złość). Jest reakcją na działanie interpretowane przez pracownika jako skierowane negatywnie wobec niego. Pojawia się, gdy pracownik nie rozumie w jaki sposób działa kultura lub niewłaściwie interpretuje intencje innych osób. Wówczas pracownik nie czuje się bezpiecznie, pojawia się złość, czyli stan irytacji, wzburzenia, uczucie wrogości, wybuch gniewu.
• Smutek – to emocja, której towarzyszy poczucie cierpienia, krzywdy, niezrozumienia, żalu. Podobnie jak w przypadku gniewu może wynikać ze złej interpretacji działań innych osób lub z niezrozumienia sposobu w jaki działa kultura organizacyjna. Skutkuje obniżeniem nastroju, energii, brakiem motywacji, izolowaniem się od innych i niższą efektywnością.

Postrzegana dyskryminacja

Różnice kulturowe mogą prowadzić do realnej dyskryminacji (gdy zespół nie chce włączyć pracownika do kultury i go dyskryminuje) lub tylko takiej postrzeganej przez pracownika (postrzega on niektóre zachowania jako dyskryminacyjne, podczas gdy w rzeczywistości nie było to intencją pozostałych pracowników a wynikało ze sposobu pracy w danej firmie), który nie jest dopasowany kulturowo. Zarówno realna jak i postrzegana dyskryminacja w miejscu pracy może prowadzić do mniejszej satysfakcji z pracy i mniejszego zaangażowania w nią. Badania przeprowadzone na Uniwersytecie Stanowym Florydy wykazały, że postrzeganie dyskryminacji w wyniku różnic kulturowych może prowadzić do negatywnych skutków dla zdrowia psychicznego pracowników. Tacy pracownicy odczuwają wyższy poziom stresu, depresji i lęku, mniej angażują się w pracę. Według badań przeprowadzonych przez Fathali Moghaddama, niedopasowanie kulturowe może prowadzić do radykalizacji i ekstremizmu, gdy pracownik odczuwa brak akceptacji. Skutkuje to jeszcze większymi różnicami, gdyż brak włączenia do kultury organizacyjnej może prowadzić do podkreślania różnic, zachowań antagonistycznych, realizacji równoległych projektów lub braku zaangażowania.

Przed dyskryminacją (lub postrzeganą dyskryminacją) zabezpiecza odpowiednia kultura organizacyjna. Potwierdzają to Badania przeprowadzone przez zespół naukowców z Uniwersytetu Kalifornijskiego w Berkeley. Wykazały one, że kultura organizacyjna wpływa na to, czy pracownicy będą tolerancyjni, czy też będą podejrzliwi i uprzedzeni. Badania Uniwersytetu w Cambridge sugerują, że firmy, które promują otwartość i tolerancję wobec różnic kulturowych, mogą tworzyć bardziej zrównoważone i skuteczne zespoły. Z kolei badanie przeprowadzone przez MIT Sloan Review wykazało, że firmy, które angażują się w praktyki mające na celu zwiększenie zrozumienia i szacunku, mają lepsze wyniki finansowe i większe szanse na przyciągnięcie i zatrzymanie utalentowanych pracowników.