Case study
Jak odzyskaliśmy 20% utraconej konwersji klientów w 21 dni
- Zbudowaliśmy 8-etapowy lejek sprzedażowy w oparciu o zachowania klientów i zaplanowaliśmy działania poprawiające konwersję
- Ujawniliśmy >20% klientów, którzy utknęli w lejku, a byli gotowi do zakupu
- Zidentyfikowaliśmy 19% działań, które generują 85% klientów - zidentyfikowaliśmy nieefektywności
- Zidentyfikowaliśmy dobre praktyki i procesy w 48% oddziałach, które generują 80% przychodów
Sytuacja wyjściowa
Opis sytuacji
Firma z branży medycznej rosła przez kilka lat w imponującym tempie — nawet 50% rok do roku. Rozbudowywano sieć placówek, zwiększano inwestycje w sprzedaż oraz marketing i poszerzano zasięg rynkowy. Wszystko wskazywało na to, że rynek wchłonie kolejne etapy skalowania. Jednak po pewnym czasie wzrost zaczął wyhamowywać, mimo że organizacja robiła to, co dotychczas działało.
Problem
Pojawił się klasyczny problem firm w fazie późniejszego wzrostu: właściciele i menedżerowie przestali rozumieć, skąd biorą się wyniki, które działania przynoszą efekt, a które nie.
Projekt BI
W ciągu zaledwie 21 dni połączyliśmy dane z kilku niezależnych źródeł w firmie: systemów sprzedażowych i CRM. Zbudowaliśmy jezioro danych, na bazie którego powstał pełny obraz zachowań klientów w procesie zakupu.
Największą zmianą była transformacja sposobu patrzenia na sprzedaż. Zamiast opisu procesu oczami handlowców powstał ośmioetapowy lejek zbudowany na realnych zachowaniach klientów. W trakcie pracy okazało się, że firma potrzebuje nowych sposobów klasyfikacji klientów — takich, których wcześniej w ogóle nie używała, a które okazały się kluczowe dla zrozumienia konwersji. Po raz pierwszy organizacja mogła zobaczyć nie tylko to, czy klient kupuje, ale jak kupuje i dlaczego w pewnych miejscach decyzja wstrzymuje się lub zanika.
Co odkryliśmy w danych
Najważniejsze odkrycia
Analiza ujawniła, że firma nie miała problemu z popytem ani z liczbą leadów. Problemem był brak wiedzy o zachowaniach klientów oraz braki w danych operacyjnych, które obniżały konwersję.
- 20–30% konwersji „leżało na stole” wyłącznie przez brak danych,
- 20% klientów i leadów utknęło w lejku, mimo wysokiego prawdopodobieństwa zakupu,
- 19% działań generowało 85% klientów,
- 48% oddziałów generowało 80% przychodów,
- część działań marketingowych nie generowała żadnej wartości sprzedażowej,
- część kanałów generowała wysoki CAC (koszt pozyskania klienta) mimo niskiej konwersji.
Efekty w 21 dni
Po trzech tygodniach firma:
- widzi pełny lejek sprzedaży na podstawie zachowań,
- wie, gdzie zatrzymuje się konwersja,
- zna efektywność kanałów pozyskania klientów,
- zna realny CAC i CLV (wartość klienta) w podziale na kanały pozyskania i segmenty,
- potrafi oceniać efektywność procesów w oddziałach, zna najlepsze praktyki, które może transferować do oddziałów, które gorzej sobie radzą,
- może optymalizować budżety marketingowe i sprzedażowe,
- przełączyła zarządzanie ze „zgadywania” na sterowanie na podstawie danych.
Przykładowe dashboardy
Efekty operacyjne
Już dzień po zakończeniu wdrożenia zespół marketingu i sprzedaży uruchomił kampanię do klientów, którzy „utknęli” w procesie.
Powstał plan:
- zmian w procesach sprzedażowych i marketingowych,
- wdrożenia procesów konwersji z każdego etapu lejka + plan ich cyfryzacji i automatyzacji ,
- procedur wykrywania niekompletnych danych i ich uzupełniania,
- wdrożenia najlepszych praktyk w poszczególnych oddziałach.
Efekty strategiczne
Największą zmianą nie były wykresy, a sposób podejmowania decyzji.
- Zamiast pytać dlaczego sprzedaż stoi? Firma zaczęła pytać który etap konwersji blokuje wzrost i z jakiego powodu?
- Zamiast rozmawiać o tym, czy marketing działa? Zaczęto analizować które kanały mają najniższy CAC, generują klientów o najwyższym CLV i w jakim czasie?
- Zamiast oceniać oddziały intuicyjnie, zaczęto patrzeć na ich efektywność operacyjną, przychodową i kosztową.
Dashboardy stały się systemem podejmowania decyzji o wzroście i skalowaniu.
Zanim zwiększysz budżet na marketing i sprzedaż
💡zobacz, ile pieniędzy leży w lejku
💡znajdź 20% działań, które dają 80% efektów
